КАК СОБРАТЬ ИНФОРМАЦИЮ ДЛЯ УЛУЧШЕНИЯ СЕРВИСНОЙ МОДЕЛИ КОМПАНИИ

Ни для кого не секрет что для создания системы управления клиентским опытом нужно понять, как должна выглядеть целевая модель взаимодействия компании с клиентами.

Для этого потребуется освоить механизмы сбора обратной связи – информации, которая даст идеи по улучшению сервисной модели.

Но откуда взять эту информацию и как собирать ее более эффективно?

ИСТОЧНИКИ ИНФОРМАЦИИ

Обратную связь можно собирать при помощи 6 основных методов:

• Социальные опросы
• Прямые интервью
• Тайные покупатели
• Открытые источники
• Внутрисистемные данные

Обо всех по порядку:

Опросы

Это базовый метод сбора информации. С помощью них можно собрать как количественные, так и качественные данные об удовлетворенности клиентов, которые в дальнейшем можно будет использовать для модификации карты пути клиента и улучшения сервисной модели компании.

Кому это полезно:

При грамотном подходе опросы помогают повысить эффективность различных департаментов:

• Продуктовые команды — Расставить приоритеты по запуску новых / улучшению текущих продуктов.
• Маркетинг и продажи — Найти лояльных клиентов и привлечь их в процессе продаж.
• Поддержка клиентов — Оценить уровень качества обслуживания.

Каналы сбора информации: e-mail, sms, соцсети, опросы приложении (или на сайте), телефонные звонки (оператор или IVR)

Интервью с клиентом

Для сбора ценной информации качественного характера можно использовать 3 типа интервью:

• Фокус-группы — Проведение групповой дискуссии с целевой аудиторией на заданную тему
• Глубинное интервью — Интервью с клиентом один-на-один с заранее разработанным сценарием
• Client shdowing — Наблюдение за клиентом во время контакта с компанией (покупка товара, звонок в службу поддержки и т.д.)

Тайные покупатели

Это оценка качества сервиса вашей компании специально подготовленными людьми, выступающими в роли тайных покупателей и предоставляющими детальные отчеты со своей обратной связью.

Преимущества: такой метод может стать хорошим дополнением к опросам при сборе информации с целью улучшения нашей сервисной модели. На это есть 4 основные причины:

• Качество информации — В рамках оценки тайные покупатели смотрят на каждую деталь в сервисе, фиксируют все наблюдения и предоставляют развернутую информацию.
• Раннее оповещение — Тайные покупатели могут обнаружить проблему до того, как с ней столкнутся ваши клиенты.
• Анализ конкурентов — Спрашивать клиентов о качестве сервиса конкурента зачастую неудобно, но вы всегда можете заказать по нему
• Контроль персонала — Тайные покупатели помогут в оценке персонала по параметрам, которые нельзя отследить автоматически (на базе данных из продукта или CRM).

Исполнителями могут быть как специализированные компании так и сами клиенты.

Открытые источники

Если у вас известный бренд, о котором говорят, информацию для дальнейшего улучшения сервисной модели вы также можете найти и в открытом доступе в виде отзывов, комментариев и жалоб на различных онлайн-площадках.

Где искать:

• Агрегаторы отзывов — за много лет существования такие сайты как irecommend.ru и otzovik.com успели собрать огромное количество отзывов по множеству брендов и стать мощными рекомендательными площадками. Проблема заключается в том, что на них уже давно начали делать бизнес, т.к. отзывы оплачиваются.
• Маркет-плейсы — В различных индустриях есть свои маркетплейсы, на которых вы можете найти комментарии клиентов.
• Соцсети — В основных социальных сетях имеется множество групп с отзывами, обсуждениями и «черными списками» брендов, упоминание вашего бренда в которых нужно постоянно отслеживать.

Внутрисистемные данные

Путь клиента состоит из большого количества точек контакта. Для компании важно, чтобы на этом пути было как можно меньше «серых зон» – в идеале, чтобы эффективность компании замерялась в каждой из этих точек, и это давало нам как можно больше инсайта.

Как с этим быть? Нам помогут данные о клиентах, которые мы можем собирать практически на всех стадиях жизненного цикла.

Путь каждого клиента уникален, поэтому ниже рассмотрим общий пример того, какие данные можно собирать на различных стадиях пути клиента.

1. Отсутствие знаний о бренде
2. Осведомленность
3. Поиск решения
4. Покупка
5. Начало использования
6. Взаимодействие с продуктом(услугой)
7. Обслуживание
8. Лояльность
9. Уход

И, если, например, с 1 по 4 пункты решаются множеством методологий (реклама, маркетинг, таргет, позиционирование на рынке, узнаваемость бренда с привлечением множеств специалистов и сервисов и тд), то последние 6 пунктов смело можно закрыть внедрением такой системы лояльности как Loyalty Culture

В чем плюсы:

• Работаете с реальными данными о покупателях, а не гадаете;
• На основе анализа знаете Что, Когда и Кому продавать;
• Формируете привычку покупать именно у вас;
• Работаете в реалиях ритейла будущего.